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    电话回访技巧
    来源:新药招商 发布日期:2012-6-1 共阅2738次 文章字体:

       

    1、注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话 时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。
        2、传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。

        3、说话语速尽量放慢,语气温和。

        4、多听少说,多让顾客说话。

        5、不要占用顾客太多时间,以免引起反感。

        6、注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。

        7、如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

        8、结束时务必有祝福语,如祝您健康长寿等。

        9、及时记录回访内容,并加以总结提高。

    常见情况的应对

        1、服用效果好、对产品持肯定态度的。这是最容易应对的人群,但相对数量不会大于30%。

        2、服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群,专家、员工、公司领导的工作全要跟上,耐心地给予解释,消除其疑虑,防止顾客流失。

        3、对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识,让其认识到预防大于治疗的重要**,让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念,说服他重复购买。

        4、因种种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始,只要耐心找出原因,对症下药,再加上坚持不懈的努力,多数人会转变态度。

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